Es un hecho difícilmente cuestionable que la cita previa se generalizó durante la pandemia y que ahora va a ser muy difícil revocarla. Los beneficios de la misma para la Administración son evidentes. Por el contrario, los beneficios para la ciudadanía no siempre están tan claros. Aunque es cierto que puede ayudar a la Administración a ordenar de manera más eficiente el trabajo de los empleados públicos, también puede suponer un filtro o una traba para la ciudadanía, al dificultar o frenar un acceso directo con los servicios.

Además, puede dar la sensación de que la cita previa es una cuestión que solo afecta a las personas mayores, a quienes se les presupone una mayor brecha digital, pero el popular doctor San Juan lo dejó claro: «Soy mayor, pero no idiota». En realidad, la cita previa generalizada, obligatoria y sin motivo alguno infringe los principios de servicio efectivo, afectando a toda la ciudadanía. A una mayoría social que nos encontramos con una barrera en el acceso a nuestros servicios públicos. Un barrera que evidentemente es mayor para quien no tiene los recursos suficientes para afrontarla adecuadamente. Porque no podemos olvidar que las brechas digitales existen y provocan grandes brechas sociales.

El pasado mes de octubre, desde el grupo municipal Elkarrekin Podemos en el Ayuntamiento de Bilbao planteamos debatir públicamente sobre la cita previa en el pleno. Propusimos dos cosas. Primero, darnos la oportunidad de dialogar en nuestra ciudad sobre los pros y los contras de generalizar la cita previa, para poder conocer cuál es la apuesta real del Gobierno municipal (PNV-PSE) respecto a esta cuestión. Y segundo, mejorar el derecho de acceso de la ciudadanía a los servicios municipales mediante la atención directa, personalizada y presencial. ¿Cómo? Muy fácil: adecuando, reduciendo o eliminando el número de trámites en los que nuestro Consistorio exige tener una cita para ser atendido en las diferentes oficinas municipales.

¿Cuál fue el resultado del debate? El Gobierno se comprometió a incorporar mejoras en el sistema a través de la web municipal, sin concretar ninguna medida. Pero la realidad es tozuda, y en las puertas de entrada del edificio San Agustín, una de las principales oficinas de Atención Ciudadana de Bilbao, lo primero que los ciudadanos y ciudadanas seguimos viendo son dos grandes carteles en los que se exige tener cita para poder acceder.

Dicho esto, nadie pone en duda que la revolución digital puede traer grandes transformaciones sociales positivas. De hecho, la mayoría de las administraciones públicas están inmersas en procesos de modernización y digitalización para poder adaptarse a las necesidades actuales y ofrecer mejores servicios. Estos procesos pretenden ser positivos e inclusivos, pero esto no siempre se consigue, y en ocasiones la modernización de la Administración también puede dificultar el acceso a los servicios públicos.

Muchas recordaréis el caos que se generó cuando la Diputación Foral de Bizkaia impuso de la noche a la mañana la obligatoriedad de realizar la declaración de la Renta 'online'. Un ejemplo claro de cómo no hay que hacer las cosas, porque la digitalización puede suponer un retroceso para la atención personalizada y presencial que afecta de forma directa al principio básico referente a dar el mejor servicio a la ciudadanía por parte de las administraciones públicas.

Antes de la pandemia ya existía la cita previa para realizar trámites, pero la Covid-19 obligó a las administraciones a su generalización. La realidad es que, ahora, aun viviendo sin emergencia sanitaria, prácticamente todo pasa por este filtro que parece que ha llegado para quedarse.

Por todo ello, desde Elkarrekin Podemos creemos que, mientras hacemos esta transición hacia una Administración multicanal y moderna, se debe asegurar en todo momento la inclusión y el acceso de la ciudadanía a nuestras oficinas municipales. La emergencia sanitaria ha terminado y no creemos que sea positivo imponer de facto la cita. Ya no es necesario impedir la concentración excesiva de personas en espacios cerrados, por eso hay que evitar que esto se convierta en una barrera que dificulte el acceso a los servicios públicos.

El abuso de esta medida supone un deterioro de nuestros servicios públicos, y de alguna manera, muestra también una falta de empatía del sistema administrativo ante las múltiples necesidades ciudadanas. La cita previa obligatoria, sin justificación alguna, infringe los principios de servicio efectivo a la ciudadanía y, además, rompe la simplicidad, la claridad y la proximidad que debe tener un ayuntamiento para atender y sobre todo cuidar a los ciudadanos.